【“最美”风采】杨海靖：守护金融消保安全，永葆军人赤诚本色

　　编者按：退役不褪色，建功新时代。为深入贯彻落实习近平总书记关于退役军人工作重要论述和党的二十届三中全会精神，近日，省委宣传部、省退役军人事务厅、省军区政治工作局共同发布2024年福建省“最美退役军人”。从9月27日开始，厅官微官网开设专栏，讲述深藏于老兵记忆中直抵人心的细节，跟随老兵们的思绪，一起追忆那段峥嵘岁月，充分展示退役军人永葆本色、奋发图强的优秀品质和“退役不退志，退伍不褪色”的精神风貌，汲取“榜样”的精神营养，化为不竭前行的奋进力量，传递社会正能量。今日关注中国人寿保险股份有限公司福州分公司运营服务部/消费者权益保护部经理杨海靖的先进事迹。

　　守护金融消保安全，永葆军人赤诚本色

　　——记2024年全省“最美退役军人”、

　　中国人寿保险股份有限公司福州分公司

　　运营服务部/消费者权益保护部经理杨海靖

　　他，来自曾被作家魏巍喻为“最可爱的人”的中国人民解放军三十八集团军；他，曾在被视为和平年代的现代化准战场——北京军区朱日和战术训练基地荣获个人三等功；退役后，他成为了保险行业中一位有情怀、有温度、有担当的保险从业工作者，他就是退伍军人杨海靖。这位退伍不褪色的军人始终不忘初心跟党走、牢记使命勇担责，多年来一直全身心投入成己为人、成人达己的保险事业中，用心、用情、用力做好各项金融消费者权益保护工作，先后获得中国人寿总公司互动发展优秀工作者，省、市级年度先进工作者等荣誉称号，今年9月获评2024年福建省“最美退役军人”称号。

　　左四为杨海靖

　　卸下戎装 投身金融消费者权益保护工作

　　退伍后，他怀揣滚烫的军魂加入中国保险行业。他从业务一线开始做起到如今管理将近一百名员工，期间历经三明、福州等九个基层单位的调动与磨练。为快速提升自己，熟练掌握保险工作专业技能，他考取了南昌保险学院保险专业，并完成武汉大学经济管理学院三年研修班课程，快速完成了身份的转变，从手握钢枪的人民战士到手持保单的消保工作者，真正做到了以学促干、以干践行、以行增效。多年来，他积极投身保险消费者维权事业中，成为福州保险行业消费者权益保护工作的先进模范。

　　2015年他光荣加入中国共产党，始终坚持把政治建设摆在首位，不断加强自身党性锻炼，曾先后担任两个县支公司党支部书记，2021年3月起担任中国人寿福州分公司机关第二党支部书记。他深知：“火车跑得快，全靠车头带；风气好不好，关键看领导”。作为支部书记，他始终将勤勉尽职、办事公道、廉洁自律、服务群众的良好军旅作风记在心上、落在实处；他始终坚持党建引领，弘扬担当实干精神，树立典型标杆，深挖金融消费者服务需求，不断提高支部党员和部门员工主动服务能力；他始终将维护好、实现好、发展好广大人民的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，站稳人民立场，帮助保险消费者公平享受金融服务。

　　作为福建省信和消保中心授权调解员，他始终秉持“以人民为中心”的服务宗旨，多次参与金融保险消费者矛盾纠纷劝导、化解工作，为消费者提供关于保险条款讲解、保险责任认定、保险理赔咨询等专业化指导。2021年担任授权调解员至今，他共参加了大大小小的保险消费纠纷调解案件208件，挽回保险消费者经济损失3000余万元。其中，为60周岁以上的老年客户群体成功调解案件75件，挽回经济损失400余万元，有效维护了老年群体的合法权益。

　　除日常的保险纠纷调解工作外，他积极推进所在公司全员参与金融消费者权益保护中。本着从无到有、从有到优，更好地保护消费者权益、提升客户体验的思路，他推动建立了从消保审查、内部考核到投诉管理、宣传教育等一系列工作机制。在他接收消费者维权工作后，当年度消费者纠纷案件就下降了33.3%。在他履职的三年时间里，他始终把消费者当亲人，不论刮风下雨，工作日还是节假日，只要是客户的一个来电、一个咨询，他都始终“第一时间、亲历一线”。疫情期间，他曾多次前往福州各县支公司指导保险消费者维权工作，协助处理群众反映的保险纠纷问题，妥善提出纠纷处理建议，及时回应群众关切。疫情的三年时间里，他成为奔走在福州各地保险纠纷调解一线的“和事佬”。在他的带领下，整个团队成功化解处置消费者纠纷案件1247件；解答消费者咨询案件13380件，消费者满意度实现逐年上升。所在单位还因此多次荣获所在系统内全国级和省级消费者权益保护工作突出贡献单位荣誉称号。

　　甘当先锋 全力打击“代理退保”黑灰产

　　防范化解金融风险，特别是防止发生系统性金融风险，是金融工作的根本性任务，也是金融工作的永恒主题。近年来，不法分子打着“保险维权”等名义，通过诋毁保险产品等手段，诱导人民群众恶意投诉或举报保险机构进行退保，以此收取高额手续费，使得人民群众在发生保险事故时无法得到保险理赔、失去了保险保障。有些不法分子甚至以诱导消费者委托其“代理维权”等方式，导致消费者个人信息泄露、资金受损，甚至遭受诈骗风险，严重侵害人民群众合法权益。

　　作为消费者权益保护部负责人，杨海靖敏锐感觉到此类问题事件对社会安全稳定、防范化解金融风险以及广大消费者、所在家庭所带来的巨大安全隐患，便主动利用自己多年来的业务知识，重视积累和搜集典型案例，协调联系福建电视台等一系列主流媒体、栏目，帮助广大民众充分认识到“代理退保”黑灰产的严重危害性。2021年12月，福建电视台综合频道播出的《揭秘“代理退保”黑产业背后的套路》，节目详细介绍了隐藏在连江等地“代理退保”黑灰产的运作流程，并通过杨海靖等人收集到的相关真实案例及资料对不法分子的违法行径进行一一曝光。该档节目成为全国首例以媒体暗访形式揭露“代理退保”黑灰产黑幕，引起社会各界重视，对不法分子形成强大的震慑力。节目播出后，他积极配合公安、监管等部门提供“代理退保”相关调查材料，联合其他保险企业与监管部门、公检法机关建立了有效联动机制。

　　2023年5月，在杨海靖的协助配合下，福州市连江县人民法院认定6名“代理退保”的黑灰产人员构成“敲诈勒索罪”，依法判处6名被告人拘役5个月至有期徒刑3年10个月不等的刑罚。这是全国首例以“敲诈勒索罪”判决的“代理退保”黑灰产案。这起案件对“代理退保”黑灰产行为进行精准打击，防范化解金融风险，为社会创造更为健康、安全的金融服务环境，切实维护了保险消费者的合法权益。

　　质朴初心 持续为弱势金融消费群体发声

　　1989年12月8日，为了给各级政府征兵工作和军队建设提供配套服务，原中国人民保险公司福建省分公司（现由中国人寿保险股份有限公司代管）在全省范围内开办义务兵养老保险业务。由于义务兵养老保险1989年开办至今，银行利率下调达39次，造成养老保险金的实际给付金额与退伍老兵的心理预期差距较大。为了维护退伍老兵的合法权益，化解潜在的投诉纠纷，经福建省政府办公厅批复，其所在公司执行新版义务兵养老保险政策。为使新政策尽快落地，他主动联系福州市以及相关县（市、区）的退役军人事务部门，及时汇报义务兵养老金给付工作开展情况。同时，积极帮助退伍老兵正确解读新版义务兵养老保险政策。通过其耐心细致的讲解，不少退伍老兵都认可新政策。截止目前，该政策已帮助福州地区退伍老兵4283人次，给付养老金近2000万元。义务兵养老保险事件的圆满解决，不仅维护退伍军人的合法权益，化解退伍军人群体矛盾，切实做到了为政府分忧，为退伍军人发声。

　　作为一名党员退伍老兵，他心中不仅牵挂着老战友，对于老百姓的事他也铭记于心。2021年，在调解计划生育养老险客户纠纷过程中，他结识了家住福州仓山区螺洲镇吴厝村的两位困难户。在了解到这两户家庭的实际情况后，他向上级公司提出申请，希望对这两位特殊客户予以政策倾斜以帮助他们家庭走出困境。他这一申请得到上级公司的全力支持，最大限度地解决了他们的困难问题。事后，这两户困难家庭向他表达了感谢：“多亏了小杨对我们家庭的关怀和帮助，给予我们新的希望和面对生活的底气”。2018年，他为一位不幸确诊宫颈上皮瘤样病变Ⅱ级的女士调解理赔纠纷，调解该案前，他专门请教了总、省公司资深理赔岗人员，同时亲自前往福建省肿瘤医院咨询了有关宫颈上皮瘤样病变的专家，为使客户能更加清楚自身所罹患疾病情况，他通过自己的人脉邀请肿瘤专家请到纠纷调解现场为客户做好医学方面的解读。与此同时，他细心为客户讲解保单条款责任、重疾给付标准，并建议客户若主张达到理赔条件，可重新提交相关的理赔材料至柜面重新认定。客户接受了其建议，根据要求重新提交了病历材料，事情得到圆满解决。临别时，客户连连向其表示感谢：“谢谢小杨为我提供了耐心、细致的指导，及时解答了我在理赔申请中产生的一系列困惑，太感谢了”。作为一名人民的调解员，他以专业的水准、亲和的态度与群众之间架起一座沟通、交流的绿色桥梁，得到了广大群众的支持与信赖。

　　事要一件一件做，路要一步一步走。这路上越是任重道远，越是要把步子迈实。走在金融消费者权益保护的道路上，他深知不是件容易的事。他说：“作为一位保险从业者的价值，让每个人病有所医，幼有所护，亲有所奉，残有所依、老有所养，这是党和人民赋予我的职责和使命！我愿意用自己的专业和价值换取千家万户的幸福平安”。