青春在平凡岗位上闪光——2020年度福建省“最美退役军人”、中国铁路南昌局集团有限公司福州车站  赵静

　　赵静，女，汉族，1985年10月生于福建福州，中共党员。2002年12月入伍，2003年11月退役。先后任中国铁路南昌局集团有限公司福州车站客运员，售票员，客运值班员，现任中国铁路南昌局集团有限公司福州站“海峡情·王威服务台”值班站长。获得福建省五一劳动奖章，全国铁路总工会火车头奖章，全国铁路创先争优党员服务明星，江西省技术能手，福建省劳动模范等荣誉。

　　赵静性格开朗、温文尔雅，待人真诚。十六年来，她从最基础的客运员岗位干起，点滴积累，不断总结得与失，她善于用心用情去体验每一位旅客出行的各种心态，在细微中去捕捉每一位旅客服务需求，在服务过程中去完善自己的服务水准，在平凡的工作岗位上不断成长起来。

　　近年来，随着中国高铁的快速发展，福州车站一跃成为中国高铁十大区域枢纽高铁站之一。机遇与挑战并存，赵静不负众望，秉承军人的优良传统，坚持干一行爱一行，在实际工作中，虚心向老同事学习，遇到困难没有退缩，主动作为，展示作为，自身的客运服务水平得到充分显现。

　　有一次，在出站口值班，一位旅客急匆匆找到赵静说：“美女姐姐，谢谢你啊。”幸福来得很突然，赵静有些发懵，问他：“谢我啥？”这位旅客道出了真相，原来，这位旅客因赶车来不及购票，急着赶回家，急着团团转，赵静了解情况后，马上为这位旅客“出谋划策”，帮了这位旅客买了一张联程回家的动车票，立马安排“绿色通道”，把这位旅客送上动车。听到这位旅客提到这事，那一刻的温暖，深深铭刻在赵静的心里。

　　赵静说，“赠人玫瑰手有余香！帮助别人，留下美好的祝福，引发心灵的共鸣，再也没有比这更令我高兴的事了。”

　　2018年7月11日，台风“玛利亚”侵袭福建，高铁动车大面积停运晚点，滞留的旅客很多，旅客情绪异常紧张焦虑。当时车站紧急动员，干部职工全力以赴，坚守岗位，一边安置旅客候车提供保障服务，一边为焦虑的旅客做好心理疏导，安定滞留旅客情绪。

　　在抗击强台风的日子里。赵静坚守岗位，穿梭在旅客中间，为旅客送水送干粮、解疑释惑、安抚疏导，晚上赵静没有回家，参与到最紧张的岗位，为旅客办理退票，对部分外地旅客，她又连夜带着一些外地滞留旅客在站外找价格便宜、环境舒适、离车站较近的旅馆住宿。

　　赵静清晰地记得：2002年，她参军刚满一年，所在部队整个旅都被裁编。最后一次出操，旅长热泪盈眶向大家最后告白，旅长讲了许多心里话，至今她记得最深的一句话是：你们的军装虽然只穿了一年，但只要曾经是战士，就要永远对得起这一身橄榄绿军装。

　　光阴荏苒，当年参军时还动不动哭鼻子的赵静，现在已经是一个四岁女孩的妈妈了；当年在训练场上挥汗如雨训练的普通战士，如今已经是出类拔萃的铁路明星。赵静发誓，军人不褪色，军人要永葆战斗的姿态，无论将来如何，无论在任何平凡的岗位上，都要以军人的标准严格规范自己要求自己。

　　从部队退伍入职铁路16年以来，她善于用心用情去体验每一位旅客出行的各种心态，在细微中去捕捉每一位旅客的需求，在服务过程中去总结反思工作中的得与失。退役军人的烙印，成为她职业生涯中宝贵的精神财富。

　　“铁路客运服务既要讲究标准化规范化精细化作业，还要对岗位的服务行为精雕细琢，每一个细微的动作都可能影响到铁路客运的服务质量。”

　　十多年来，赵静对岗位实践的深刻体验，使她悟出了许多来之不易的深度思考。无论是铁路春运、节假日还是重要时间节点，她养成了良好的工作习惯，每天一上班，她必须对自己严格要求，从穿着铁路制服到投入工作精神状态，她清楚地明白，客运服务就是服务好每一位旅客，只有规范自己的言行举止，才能更好地展示铁路的形象，才能赢得旅客更好的评价。

　　十六年来，在铁路客运岗位实践中，她努力学习客运新知识，善于在服务旅客需求中不断收集更新提炼自己的工作法，总结出了：“一客一问”（接待重点旅客建立首问首诉信息库）、“跟踪追访”（重点旅客日跟踪服务闭环销号）、建立自己独创的“赵静服务宝典”（重点旅客服务典型案例汇集）。这套行之有效的工作法，在实际工作不断更新完善，成为福州车站“海峡情·王威服务台”新入职客运职工的“教科书”、“活教材”、“必修课”。

　　岗位实践积累了丰富的经验，服务无止境，用心做好每一件事就是对旅客最好的承诺。每天上班，赵静身上就要备好一本笔记本，随时记录上班时旅客请求帮助的事，她必须精准记下每一位旅客的姓名、电话、需要帮助的事，并做好经常性的回访。赵静常说：“把重点旅客当亲人，经常联系就亲了，坐动车时，曾经帮助的旅客还会打来电话，像拉家常一样，问寒问暖，现在大家都不陌生了，相互帮忙相互关心，这就是中华美德的体现。”

　　在工作中，对待每一件事，赵静总是留心留意。最常见的是有的旅客遗失了物品，一旦找到失物，她就能马上联系到失主；有旅客投诉，不管任何理由，记下联系方式，她就会把事情原由或处理结果告诉对方，并给他们一个满意的答复。

　　简单的几行字，满载的都是旅客殷切的期待，是赵静服务旅客的一片真心。在她的记事本里，“深夜让失联孩童找到妈妈”、“一个电话解救一个病危旅客”、“台胞阿妈认她为干女儿”等鲜活的故事，在旅客中传为佳话。

　　穿梭在旅客中间，对讲机、手机、电话成为她连接重点旅客的沟通交流工具，她把一句句暖心的话、一掬掬温情的微笑、一个个满意的回复送到旅客心中，被旅客称为“火车站最温馨的服务使者”。许多素不相识的旅客也渐渐成为她知心朋友，有的旅客每次到火车站坐车，总会发个微信或打个电话，赵静也渐渐成为旅客心目中“最温暖的旅途贴心人”。

　　用心耕耘，用情播撒。让爱心去温暖每一位旅客，让情感去感化归途中每一位旅客的焦虑和等待。十几年如一日，赵静始终把几代人传承提炼的“始于旅客需求、终于旅客满意”的服务理念植入心中。几乎所有重大节假日，赵静都放弃休息奔波在服务旅客中间，她亲手服务过的老幼病残孕重点旅客，她自己都数不清。

　　2020年福州火车站春运节前客流高峰，每天旅客发送量都在十万以上。赵静从早到晚，不知疲倦。连续工作，赵静身体发出亚健康警报。有一天，早晨起床，赵静感到身体不适，产生眩晕，家人要她要抓紧去医院检查身体。多年工作经验，她知道这时候岗位人手紧张，赵静推迟去看医生，又悄然出现在春运工作岗位上。

　　春节期间，铁路刚刚忙完节前春运各项任务，突如其来的新冠肺炎疫情席卷各地。从大年三十开始，全国的防疫形势都严峻起来，防控警报升级。“以战斗的姿态投入战疫！” 随即，赵静按照工作分工，她迅速投入到疫情防控的艰难战斗中，在最吃劲的关键时刻，她始终坚守在抗疫第一线，把温暖送到每一位旅客心间。

　　有一天，一名疑似新冠旅客情绪异常，情况万分紧急。赵静接到消息，毫不犹豫，第一时间赶到现场。根据旅客持有的动车票信息，这位旅客应该在第三候车区三号检票口候车，但找遍整个候车区也没发现他。时间一分一秒过去，如果这名旅客真的是确诊病例，那跟他近距离接触的旅客和车站工作人员就都有被感染的风险！

　　情况万分紧急。赵静和值勤铁路公安民警扩大区域、分头寻找，终于在五号候车大厅10号检票口附近找到了这位旅客。赵静采取果断措施，上前测量体温、追查路线经由，配合医护人员采取隔离措施。作为铁路系统在疫情防控最吃劲的关键阶段展示铁路人时代担当和忠诚的宣传歌曲《静静的玫瑰》就是以赵静为原型创作的，这首歌曲被收入全国优秀战役公益歌曲展播，受到了社会和广大旅客的点赞。

　　服务无止境，越是挑战越向前。在平凡的工作岗位上，赵静完美诠释了铁路人坚守宗旨的承诺，她像一朵芬芳的玫瑰，在广大旅客中间留香四溢，展示了铁路人新时代风采，她用真实和勤奋书写了青春最美的华章，她以自身的付出和体验，实现了一位曾经是军人最美的底色。