三明市宁化县城郊镇退役军人服务站：“六个一”工作法暖人心有实效

　　为深入贯彻落实习近平总书记关于退役军人工作的重要指示批示精神，扎实创建新时代“枫桥式”退役军人服务站，三明市宁化县城郊镇推行“六个一”工作法，依法及时办理退役军人来信、来访、来电等事项，做到小事不出村，一般事项不出镇，大事在县域内得到解决。

一张笑脸相迎

　　用“一个微笑”提升退役军人服务站窗口服务亲和力，通过换位思考，让窗口工作人员仔细揣摩，理解前来办事的退役军人和其他优抚对象的心理，要求窗口工作人员牢固树立微笑服务意识。

　　2019年10月24日，城郊镇夏家村一名烈士继子女来访反映其烈士子女待遇被取消，一脸怒气要求予以恢复。工作人员笑脸相迎，耐心倾听，随即将此上访件传达到夏家村党支部书记和镇挂村领导，同时组织人员进行调查。

　　在与来访者细致交谈，并查阅镇烈士档案资料后得知，来访者不属于烈士的亲生子。

　　紧接着，工作人员心平气和地向来访者作进一步政策解释，当了解到他属于听力一级残疾，是国定建档立卡贫困户时，工作人员随后就联系镇民政办和扶贫办主任，共同就其烈士继子女待遇被取消的后续帮扶工作进行商讨。

　　服务站工作人员的微笑服务和贴心帮扶，让这名来访者的抵触情绪得到化解，后续的帮扶措施更让他感受到党和政府的温暖。

一声问候尊崇

　　用“一声问候”提升退役军人服务站窗口服务凝聚力，窗口工作人员坚持从“文明”开始，对待前来办事的退役军人和其他优抚对象，有礼有节，做到规范用语，文明用语，主动问候。尤其是遇到有矛盾问题的服务对象，尽可能用温馨的话语缓解他们的激动情绪，努力营造尊崇的氛围，赢得他们的理解和支持，提升窗口服务凝聚力。

　　2020年4月29日，城郊镇瓦庄村退役军人老黄前来反映被侵权事件，工作人员主动问候，随着一声“您好！请坐”，缓解了老黄原本激动的心情。工作人员找出信访登记簿，并劝他不要心急，有话慢慢说。

　　在交谈中得知，2020年4月9日，兴泉铁路项目部施工人员在泉南高速翠城服务区附近施工时，将其果园的篱笆铲除了约50米长度，用于拓宽修建铁路的运输便道，造成10余棵果树下渣土堆积，目前果子正在成熟期，篱笆损坏后不便管理。多次向施工单位和铁办反映无果，现在对方已不再接听他的电话，要求镇退役军人服务站帮忙督促兴泉铁路项目部修复损坏的篱笆和清除果树下的渣土。

　　工作人员一边安慰老黄，一边将此情况通报了瓦庄村支部书记和镇挂村领导。随后与分管铁路建设的镇人大主席取得了联系，并告知老黄，镇村两级会尽快督促处理好此事。

　　2020年5月8日，兴泉铁路建设项目部已为老黄修复果园篱笆和清除果树下的渣土。

一杯热水暖心

　　用“一杯热水”提升退役军人服务站窗口服务的幸福感，窗口工作人员帮前来办事的退役军人和其他抚对象倒一杯热水，让服务对象体会到“心贴心”的感觉，尽心营造“老兵回家”的气氛，提升窗口服务幸福感。

　　2020年5月14日上午9时许的阵雨过后，家住瓦庄村长下组的退役军人小陈来到了服务窗口。工作人员递过纸巾让他擦去脸上的雨滴，随后倒上一杯热气腾腾的茶水，让原本心里堵得慌的他感受到一股暖流进入心田。

　　他一边品着茶一边告诉工作人员，昨夜的暴雨将兴泉铁路建设施工时的弃土冲刷下来，泥沙将其位于瓦庄村长下组“上陂垄”的责任田引水渠道堵塞，洪水淹没了田地也切断了今后农作物灌溉水源，眼下就是种水稻的时节，要求退役军人服务站为他作主，督促兴泉铁路项目部尽快疏通引水渠。

　　工作人员将此情况记录好后，立即与镇铁办主任和瓦庄村主任取得联系，召集他们前来共同商议处理方案，并告知小陈，镇村两级会尽快督促处理好此事。

　　2020年5月16日，小陈来电告知服务站，兴泉铁路项目部已将其责任田引水渠管道疏通，并激动地说，服务站的“一杯热水”和贴心服务，让我们退伍老兵找到了“回家”的感觉。

一把椅子让座

　　用“一把椅子”拉近服务站与退役军人的距离，在接访中主动让个座，与退役军人和其他优抚对象面对面、肩并肩交谈，体现了工作人员与服务对象的地位平等，提升了窗口服务的温馨感。

　　2020年4月28日，工作人员迎来了一位风尘仆仆的中年男子。热情地请他就座后得知，他今年51岁，是城郊镇旧墩村江家组村民，1990年3月入伍，1992年12月退役，长期外出福州经营一家便民商铺，本次从福州回老家探亲，顺便过来咨询其在民政部门交纳的义务兵养老保险是否还有效。

　　工作人员了解情况后，一边请来访者坐下休息，一边分别与镇民政办、劳保所和人寿保险业务人员联系，协助查询了该项保险业务，并告知此项业务已由人寿保险公司接管，可按当初约定的时间前往领取，并把人寿保险的业务咨询电话留给了他，在得知他离开家乡多年对宁化县城路况不熟时，还特意开车送他到人寿保险公司办理登记手续。

　　这名退伍老兵说，他其实是抱着试一试的心理来的，服务站工作人员热情接待、主动让座、认真办理的工作态度让他真切感受到政府对退役军人的尊重。

一站服务便民

　　用“一站服务”提升退役军人服务站窗口服务公信力。注重从落实便民利民措施入手，减少办事程序和环节，缩减办事时间，为群众提供“便捷式”、“一条龙式”的服务，从小细节做起，耐心解释退役军人和其他抚对象的询问，做到有问必答，一次性告知相关事项所需材料，努力让服务对象“最多跑一趟”，不断提升窗口服务公信力。

　　2019年11月18日，茶湖江村退役军人老谢来服务站反映其满60周岁后，因参加劳动社保的年限不足15年，退休时间应当延长至2021年的10月，要求申请60周岁以上农村籍退役士兵的补助。工作人员认真听取老谢的陈述和诉求后，感到这件事情比较复杂，于是添加了老谢的微信，让他回家等候，一定会给他一个负责任的答复。

　　老谢走后，服务站工作人员认真对照学习相关政策规定，并向省市县退役军人部门逐级请示汇报。当年12月9日，省退役军人事务厅作出答复，依据我省相关政策规定，同意老谢在领取劳动社保年度前，申领60周岁以上农村籍退役士兵2020年度的补助。得到消息后，老谢很满意，对服务站工作人员帮助前往县人武部、人社局查阅参保档案和一次性告知所需资料的工作作风给予高度评价，连声称赞退役军人服务站办事效率高，真的不一样。

一办到底满意

　　用“一办到底”提升退役军人服务站窗口服务满意率，窗口工作人员始终坚持“首问责任制”，确保退役军人和其他优抚对象的信访诉求，在第一时间接收、第一时间协调转办、第一时间解决诉求、第一时间回访反馈，努力提高服务对象的满意率，真正实现“即应即办、一办到底”。

　　2019年10月15日，社下村退役军人老巫反映其军龄计算有误，要求核实修改。服务站工作人员请老巫不要着急，事情总会弄清楚的。

　　经查阅县人武部退役军人档案，并多方调查了解后得知，城郊镇退役军人老巫等11人分别于1976年12月15日、21日两批入伍，在部队过的元旦。但《应征青年入伍登记表》上的征兵办批准入伍时间为1977年1月3日，《退伍证》的入伍时间也是1977年1月3日。据进一步了解，1976年12月入伍的二批新兵中，有一部分同志档案中记载的批准入伍时间是1976年12月，有一部分同志档案中记载的批准入伍时间则是1977年1月，计算军龄时会少1年。服务站随即将相关情况书面上报县退役军人局。

　　县退役军人事务局审核后，将相关材料录入系统上传省退役军人厅。当年12月9日，省厅作出答复，依据相关文件规定，入伍时间以档案中人民公社革委会盖章时间为准，同意老巫等11人的军龄予以修正。

　　经过服务站认真细致的调查反映和省市县三级机关的共同努力，老巫和他的战友们的历史旧案，足不出户就得到了解决。这让他们深切感受到退役军人服务站“以人为本，一办到底”的服务理念，纷纷给予点赞。