福建省退役军人事务厅关于做好12345便民服务平台相关工作的通知

　　厅机关各处室、所属各单位：

　　日前，省政府办公厅新增我厅为省级12345便民服务平台联动单位，负责处置退役军人事务有关群众诉求。为切实做好相关工作，确保12345便民服务平台群众诉求受理率、按时办结率、反馈回复率均达100%的要求，现将有关事宜通知如下：

　　一、责任与分工。我厅12345便民服务平台的运行服务工作，由办公室和省退役军人服务中心负责牵头落实。办公室负责指导、协调厅12345便民服务平台诉求事项的受理与分办，并督促业务处室及时办理相关诉求事项；省退役军人服务中心负责厅12345便民服务平台的受理，提出诉求事项分办建议，并及时做好反馈回复工作；机关各处室根据职责，认真办理群众诉求，并及时将办理结果向厅12345便民服务平台群众诉求受理人员反馈。

　　二、诉求事项分类及办结时限要求。根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》有关要求，群众诉求事项分类及办结时限要求如下：

　　1.咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询。时限要求：必须在2个工作日内办结并答复。

　　2.投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉。时限要求：必须在10个工作日内办结并答复。其中，列入便民服务事项清单的，必须在3个工作日内办结并答复。

　　3.建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议。时限要求：必须在5个工作日内办结并答复。

　　4.求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。时限要求：必须在3个工作日内办结并答复。

　　5.对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。

　　三、有关要求。一要高度重视。省级12345便民服务平台是省委、省政府强力推行“马上就办”，致力建设服务型政府的重要举措。省效能办已将其纳入年度绩效考评工作内容，对诉求事项办理情况进行跟踪督查。机关各处室、所属各单位要高度重视便民服务工作，把做好12345便民服务平台建设作为厅机关效能建设的重要内容，抓实抓细抓到位。二要积极配合。厅12345便民服务平台工作，涉及受理、分办、办理、反馈等多个环节，需要机关业务处室共同配合完成。机关各处室、所属各单位要牢固树立大局意识，对分办的诉求事项要积极受理、及时办理、尽快反馈，切实做到不拖后腿、不留死角。三要压实责任。各处室、所属各单位要确定一名厅12345便民服务平台工作联络员，及时接收、办理群众诉求相关事项。对不及时接收诉求件，导致办理时间延误的，或诉求件处理不认真、敷衍应付、答非所问的，将给予效能问责；对诉求件被省级12345便民服务平台退回重办，造成不良影响或后果的，将严肃追究相关责任。

　　附件：福建省退役军人事务厅12345便民服务平台诉求受理登记表

福建省退役军人事务厅

2020年7月27日

　　（此件主动公开）